* 3月の香川出張（クレーム処理について）

2月27－28日の東京出張中に、
四国のお客様からメールが来ておりました。

そのお客様は、ホームページ制作会社です。
一月に、同社からのご依頼で、香川県の大手精密機器メーカーの
ホームページの英語訳を担当しました。
同メーカーの英語版のサイトを制作する為です。

所定の納期どおりに英語訳を納品致しました。
その英語訳について、上記制作会社から連絡が来ておりました。

連絡の内容は、私が納品しました英語訳が違うという事で、
同メーカーから指摘があり、修正依頼が複数来ているという事でした。

その修正依頼には、英語訳の修正案も書かれておりました。

それを拝見しましたとき、
私は、大変に後悔しました。

弊所では、製品や企業のパンフレット、ホームページ等を
英語に訳したり、日本語に訳する場合、
必ず、事前にお客様を訪問し、直接、その企業や
製品について、目で確認をし、「これこれこういう方針で
翻訳をする」という風にお客様と確認をして、
作業を執り行います。

製品や企業について、確認をして訳さないと、
見当違いの訳になる為です。

今回、この香川県のメーカーのホームページ翻訳にあたり、
私は、いつもきちんとしている工程を省いて、
訳に取り掛かってしまいました。

それは、次の2つの理由の為です
１）このメーカーのローマ字名が、
　Ryusyoとなっており、このローマ字は、
　国際的にはあまり使いませんから
　この企業は英語に詳しくないであろう、だから、
　私の訳で十分であろう、となめて掛った為

２）日程などの都合で、四国まで見学に行く時間がなく
　　訪問を省かざるを得なかった為

事前に、翻訳方針の打ち合わせや各種製品の
説明などを受けていませんで、自分の知識だけで
英語に訳してしまいましたので、
私の訳と先方の要望の訳内容にズレが生じ、クレームと成りました。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
クレームが起きた場合は、
１）早急に先方のお客様にお伺いし、
２）兎にも角にも、ご迷惑をお掛けした事を詫び
３）その後の対応策を話し合って、講じる事が何よりです。

早い動きが、却って、お客様との信頼を強くします。
これは、商社時代に私が学んだ事でもあります。

メーカーさまの都合もあり、その後、3月6日に
香川まで参りまして、ホームページ制作企業の
ご担当者と共に、メーカーに参りました。
制作会社の方、並びに、そのメーカーのご担当者様に
よくお詫びをし、今後の対策を話し合いました。

お客様はいずれも、私が福岡から来るとは
思っていなかった様で、悪くは受け取られておりません。

現在、その修正作業中です。

尚、上記のクレーム対処につきましては、
どうしても、弊所の弟子（大学生）に
社会勉強として、直接お見せしたく
この弟子を、インターンシップとして、
同行させ、一連の行動をお見せ致しました。

クレームが発生しましたら、
その対処は辛いものです。
下手をしたら、痛烈に批判をされる事もあります。
ですが、それから逃げてしまいますと、更に
事態が悪くなります。
批判などは覚悟で、腹をくくって
真正面からぶつかる事が肝要です。
特に、最近は、企業の不祥事に於ける隠蔽体質や
隠遁が問題になっております。
それに対抗して、然るべくクレームの処理の方法を
弟子にもお見せしたかったのです。

今回、香川への2人分の出張と、
その後、無償での修正作業が10日は続きますので
財務的には大打撃ですが、
その後、これが良い契機になり、
より良い事業展開に成ればと思っておリます。

【末次通訳事務所】
http://plaza.rakuten.co.jp/niten/